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酒店人十大應變技巧 碰到再難纏的客人都不怕

發布時間:2019-05-05

一、客人問你個人隱私時

  在酒店,有的客人非常喜歡溝通,愛與服務員談論一些消費以外的話題。比如女孩子每月都會有那么幾天生理上的變化,有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問,小妹妹,昨晚是不是與男朋友在一起啊,這么沒精打采?

  × 失敗的應變

  很多服務員聽到這樣的問話,因毫無準備,不知如何回答,被羞得一臉通紅,什么也不說,心里卻一直罵罵咧咧,你這人真討厭,什么不問,問人家這個……不管怎樣客人在問你話,你沒有反應就是對客人的不尊重。

  √ 成功的應變

  面帶微笑說:先生你真會開玩笑,我還小呢,現在正是我認真工作,專心學習的時候,還不想談朋友,今天我有點不舒服,精神狀態確實不太好,我叫我的同事小張為你服務你看好嗎?客人這時肯定會說:不用不用,并巧妙的回答了他的問題。

  二、客人打聽工資時

  經常會聽到一些客人問服務員,你們的待遇怎么樣啊,你們老板每月給你們發多少工資?類似的問題還會有很多。

  × 失敗的應變

  不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢,有了服務員除了告訴自己的收入外,還不忘把同事的工資收入,上司的工資結構,經理的工資待遇一并告訴顧客,甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。

  √ 成功的應變

  這種數字方面的事是很敏感的,也是企業內的機密,但不回答也不好,所以最好采取比較含糊的回答應對,比如可以這樣說:我們這里的工資是底薪+提成,只有在我們的客人多了,生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高,所以希望各位貴賓經常來關照我們,我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。

  三、遇到挑剔客人時

  在服務中,會遇到一些比較挑剔的客人,例如:客人要定一個套餐,但是不喜歡里面的桂魚,于是挑剔的說:為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。

  × 失敗的應變

  好,我立即給您換一個菜,換了一個又一個,最終訂餐的人滿意了,其他就餐的客人未必滿意,因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

  √ 成功的應變

  不能一味的去遷就訂餐客人,應加以引導,因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答:因為您到我們酒店是最重要的貴賓,“桂魚”代表富貴、吉祥,吃了桂魚,富貴常來,您的事業、生活會如魚得水。另外,我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、制作時間等方面都是通過精心設計的,你放心,一定會符合你邀請客人的口味的。

  四、打壞餐具時

  服務員在收拾餐具時,不小心將餐具打碎,在客人受到驚嚇時,不同的服務員有不同的處理方式。

  × 失敗的應變

  一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來,然后將破碎的餐具送往垃圾桶,也會有一些服務員叫別人過來收拾,然后借故走開,什么也不管了。

  √ 成功的應變

  老練的服務員會幽默的對客人說:“祝您歲歲(諧音碎碎)平安,請不要緊張,我們立刻收拾一下就好”,然后再去收拾破碎的餐具,這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松,而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解,避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

  五、弄臟顧客衣服時

  服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜,不小心弄臟客人的衣服,這些都是常事。

  × 失敗的應變

  服務員因為自己的失誤,怕客人生氣,有的被嚇得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里發呆,不知如何是好,有的只會口頭上說對不起,然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

  √ 成功的應變

  服務員應立即放下手頭工作,趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗,并向客人道歉,然后對客人說“恭喜您發財了,因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣,那位客人聽了我的勸說后去買彩票,竟然中了大獎,所以,您今天有可能中獎哦”這樣說,既轉移了客人的視線,又燃燒了客人發財的心理。同時,當場幫客人擦干凈衣物的做法,反而讓客人覺得不好意思。

  六、碰撞到顧客時

  客人在用餐過程與服務員發生身體碰撞,是難免的,也是經常發生,有時是服務員不小心,有時是客人不注意,那么遇到這種事怎么應變呢?

  × 失敗的應變

  有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了,客人應該給她道歉,然后毫不在意地一聲不吭走開,有的只是回頭看客人一眼,然后就不管了。

  √ 成功的應變

  連聲道歉,是我不小心撞到您了,實在對不起,沒有撞傷您吧!除了道歉之外,還可以幽默地說:今天讓我沾到您的福氣了,您不介意吧!這會讓客人感覺到服務員很有修養,客人自己也會感到慚愧,畢竟是自己不小心把服務員撞了。

  七、發現客人偷拿餐廳東西時

  就餐中,有的客人看到店里的裝飾品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒,有忍不住要帶走的沖動,乘服務員不注意時順手牽羊。作為服務員,如視而不見,丟了東西要自己賠的,但直接阻止客人時,處理不好就會得罪客人,讓客人很難堪,下不了臺。

  × 失敗的應變

  如果服務員走上前去說:你這人怎么這么差勁,竟然偷我們酒店的財物,趕快拿出來,不然我就報警了。如果你這么一說,這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎?

  √ 成功的應變

  把客人叫到一邊,客氣地對他說:張先生你是否可以檢查一下您的包,看是不是您在收拾隨身物品時,將我們餐廳的××誤放進去了,給您帶來的不便請您諒解。這種給客人臺階下的方法,是客人比較好接受的。

  八、發現客人未付賬就離開

  不結賬就走人,一般有兩種情況,一是趁機逃單,二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況,服務員都應該講技巧。

  × 失敗的應變

  急匆匆的追上去,當眾大聲沖客人說:你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪,不管是請客的人還是被請的人,都很沒有面子。

  √ 成功的應變

  正確的方式是禮貌地叫住請客的主人,先生,您忘記拿東西了,然后把主人單獨叫到一邊說明情況,因為結賬時間太長了,讓您久等了,實在對不起,并把賬單數目告訴客人。或者說:不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。

  九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

  客人在就餐時,常會對其他酒店的菜品評頭論足,認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃,或者說某某酒店做的很不錯等等。

  × 失敗的應變

  有的服務員聽到這些話,會做出一副很不服氣的表情,還可能會說:他們那里算什么,比我們這里差遠了,他們那里的經理是我們酒店以前的一個領班,他們那里的廚師以前在我們廚房打雜,而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

  √ 成功的應變

  當客人在議論別的酒店某道菜好時,我們不能說人家不好或者去詆毀同行,這樣顯得自己小氣,要么保持沉默,要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味,然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜,比如我們的某某菜,是我們酒店點擊率最高的菜,特點是……,還有某某菜,曾經在某某大賽中獲得金獎的菜品等,你們可以來一份試試。

  十、客人提出要找老總或老板時

  客人要見老總或老板這是常有的事,他們找老總或老板的目的無非有兩種,一是想認識一下,二是對服務或菜品不滿要投訴。如果是朋友,他們會給老板或者老總直接打電話,服務員在處理這些事情時也是千差萬別。

  × 失敗的應變

  最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白,趕緊通知老板,立刻將其叫到現場,如果是客人投訴或者其他的事情,就會搞的雙方非常尷尬。

  √ 成功的應變

  正確的反應應該說:對不起,是不是我的服務不好而怠慢了您?

  如果是因為自己的服務而怠慢了客人,則回答:對不起,因為我的失職沒有為您服務好,真的抱歉,我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

  如果不是投訴,應問明客人稱呼,如客人不愿透漏,則回答:老總若是不知道您是哪位,可能會因為忙而抽不身來見您。在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖,并反饋給老總,以使其判斷是否要見此客人。